A VOLÁNBUSZ Zrt. által nyújtott különjárati és szerződéses személyszállítási szolgáltatással kapcsolatos észrevételek, bejelentése, kezelése

Hatályos: 2017. szeptember 28.
eng. szám.: PIUF/72487-1/2017-NFM

Az észrevételek bejelentésének és kezelésének szabályai

A megrendelő és/vagy a szerződéses partner, a Szolgáltató bármely, a személyszállításhoz kapcsolódó más szolgáltatását igénybe vevő személy a különjárati és szerződéses személyszállítási szolgáltatásokkal kapcsolatos javaslatait, észrevételeit, sérelmeit, panaszait, illetve elszenvedett kárát (továbbiakban együtt: észrevétel) a Szolgáltatónak bejelentheti és kérheti a kifogásolt esemény vagy magatartás kivizsgálását, illetve javaslatainak elbírálását. Ha a bejelentő kártérítésre tart igényt, úgy szükséges a bizonyítékul szolgáló dokumentumok (megrendelés, szerződés, számla stb.) másolatának benyújtása is.

A Szolgáltató az ügyfelektől érkező észrevételeket egyszerű, átlátható, megkülönböztetéstől mentes módon kezeli. Amennyiben a Szolgáltató az észrevételt elutasítja, azt megindokolja és írásban tájékoztatást ad a bejelentőnek arról, hogy észrevételével milyen további jogorvoslati lehetőségei vannak. Ha az észrevételt nem az eljárásra jogosulthoz tették meg, azt a Szolgáltató 8 napon belül az illetékesnek megküldi és erről a bejelentőt tájékoztatja.

A Szolgáltató adatai:

VOLÁNBUSZ Közlekedési zártkörűen működő Részvénytársaság (rövidített név: VOLÁNBUSZ Zrt.)

Székhelye (pontos cím): 1091 Budapest, Üllői út 131.
Levelezési cím: 1046 Budapest, Pf. 302.
Telefon: +36 1 219-8000
Fax: +36 (1) 455-7922
E-mail: info@volanbusz.hu
Honlap: www.volanbusz.hu

A Szolgáltató honlapján tájékoztatást ad a székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről és elérhetőségeiről, amely az alábbi linken érhető el:

//www.volanbusz.hu/hu/kapcsolat/elerhetosegek

Az észrevételek (panasz, javaslat, dicséret, információkérés) az alább felsorolt helyeken tehetők:

Személyesen:

a Szolgáltató ügyfélszolgálatán: 1091 Budapest, Üllői út 131. (Utazási Centrum),

Telefonon:

meghirdetett ügyfélszolgálati telefonszámon: +36 (1) 219-8086

Írásban:

levélben: 1091 Budapest, Üllői út 131.,
telefaxon: 06 1 4557913
elektronikus úton (e-mail): az info@volanbusz.hu e-mail címre, valamint a www.volanbusz.hu honlap levelezési rovatában,
vásárlók könyvébe történő bejegyzéssel (vásárlók könyve található a Szolgáltató pénztáraiban, a forgalmi ügyeleteken, az ügyfélszolgálaton

Személyesen és telefonon tett észrevétel esetén annak elintézési módjára vonatkozóan az illetékes szervezeti egység megadja a szükséges felvilágosítást, illetve, ha lehetősége nyílik rá, azonnal, helyben intézkedik.

Az észrevételek nyilvántartásba vételének időpontja a személyesen, vagy telefonon tett bejelentés esetében a közlés napja, az írásbeli észrevétel esetében a beérkezés napja.

A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a bejelentő a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontról haladéktalanul jegyzőkönyv készül, és annak egy másolati példánya

a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadásra kerül,

b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldésre kerül.

Egyebekben a beérkező észrevételeket a Szolgáltató 30 napon belül kivizsgálja és megküldi a választ.

Amennyiben a személyesen vagy telefonon megtett szóbeli bejelentés azonnali vizsgálatának eredményét a bejelentő elfogadja, illetve tudomásul veszi, akkor a bejelentés tényét, tartalmát, az abban szereplő esemény adatait és rövid leírását, valamint a bejelentő adatait a Szolgáltató írásban rögzíti és nyilvántartásba veszi. Amennyiben a telefonon megtett szóbeli bejelentésre tett vizsgálattal a bejelentő nem ért egyet vagy az azonnali vizsgálatra nincs lehetőség, a bejelentést a Szolgáltató szintén írásban rögzíti, és azt a továbbiakban ugyanúgy kezeli, mint a szóban személyesen tett bejelentésekről készült jegyzőkönyvet.

Panaszt benyújtani a Szolgáltató panaszkezelési eljárását lezáró dokumentum bejelentővel való közlésétől számított 30 napon belül lehet az autóbuszos hatóságnál. A panaszt a Szolgáltató felügyeletét ellátó Nemzeti Fejlesztési Minisztérium Piacfelügyeleti és Utasjogi Főosztályhoz nyújthatja be elbírálásra (cím: 1066 Budapest, Teréz krt. 38.; 1440 Budapest, Pf. 1., mail: puf@nfm.gov.hu; telefon: 1/373-1405; ügyfélfogadás: telefonon egyeztetett időpontban).

A panasz elutasítása esetén a bejelentő panaszával a fent megjelölt hatósághoz fordulhat, vagy békéltető testületi eljárást kezdeményezhet. A békéltető testületek elérhetőségei az alábbi linken érhetőek el: https://www.bekeltetes.hu/index.php?id=testuletek.