A VOLÁNBUSZ Zrt. által nyújtott különjárati és szerződéses személyszállítási szolgáltatással kapcsolatos észrevételek, bejelentése, kezelése
Hatályos: 2017. szeptember 28.
eng. szám.: PIUF/72487-1/2017-NFM
Az észrevételek bejelentésének és kezelésének szabályai
A megrendelő és/vagy a szerződéses partner, a Szolgáltató bármely, a személyszállításhoz kapcsolódó más szolgáltatását igénybe vevő személy a különjárati és szerződéses személyszállítási szolgáltatásokkal kapcsolatos javaslatait, észrevételeit, sérelmeit, panaszait, illetve elszenvedett kárát (továbbiakban együtt: észrevétel) a Szolgáltatónak bejelentheti és kérheti a kifogásolt esemény vagy magatartás kivizsgálását, illetve javaslatainak elbírálását. Ha a bejelentő kártérítésre tart igényt, úgy szükséges a bizonyítékul szolgáló dokumentumok (megrendelés, szerződés, számla stb.) másolatának benyújtása is.
A Szolgáltató az ügyfelektől érkező észrevételeket egyszerű, átlátható, megkülönböztetéstől mentes módon kezeli. Amennyiben a Szolgáltató az észrevételt elutasítja, azt megindokolja és írásban tájékoztatást ad a bejelentőnek arról, hogy észrevételével milyen további jogorvoslati lehetőségei vannak. Ha az észrevételt nem az eljárásra jogosulthoz tették meg, azt a Szolgáltató 8 napon belül az illetékesnek megküldi és erről a bejelentőt tájékoztatja.
A Szolgáltató adatai:
VOLÁNBUSZ Közlekedési zártkörűen működő Részvénytársaság (rövidített név: VOLÁNBUSZ Zrt.)
- Székhelye (pontos cím): 1091 Budapest, Üllői út 131.
- Levelezési cím: 1046 Budapest, Pf. 302.
- Telefon: +36 1 219-8000
- Fax: +36 (1) 455-7922
- E-mail: info@volanbusz.hu
- Honlap: www.volanbusz.hu
A Szolgáltató honlapján tájékoztatást ad a székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről és elérhetőségeiről, amely az alábbi linken érhető el:
//www.volanbusz.hu/hu/kapcsolat/elerhetosegek
Az észrevételek (panasz, javaslat, dicséret, információkérés) az alább felsorolt helyeken tehetők:
Személyesen:
- a Szolgáltató ügyfélszolgálatán: 1091 Budapest, Üllői út 131. (Utazási Centrum),
Telefonon:
- meghirdetett ügyfélszolgálati telefonszámon: +36 (1) 219-8086
Írásban:
- levélben: 1091 Budapest, Üllői út 131.,
- telefaxon: 06 1 4557913
- elektronikus úton (e-mail): az info@volanbusz.hu e-mail címre, valamint a www.volanbusz.hu honlap levelezési rovatában,
- vásárlók könyvébe történő bejegyzéssel (vásárlók könyve található a Szolgáltató pénztáraiban, a forgalmi ügyeleteken, az ügyfélszolgálaton
Személyesen és telefonon tett észrevétel esetén annak elintézési módjára vonatkozóan az illetékes szervezeti egység megadja a szükséges felvilágosítást, illetve, ha lehetősége nyílik rá, azonnal, helyben intézkedik.
Az észrevételek nyilvántartásba vételének időpontja a személyesen, vagy telefonon tett bejelentés esetében a közlés napja, az írásbeli észrevétel esetében a beérkezés napja.
A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a bejelentő a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontról haladéktalanul jegyzőkönyv készül, és annak egy másolati példánya
a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadásra kerül,
b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldésre kerül.
Egyebekben a beérkező észrevételeket a Szolgáltató 30 napon belül kivizsgálja és megküldi a választ.
Amennyiben a személyesen vagy telefonon megtett szóbeli bejelentés azonnali vizsgálatának eredményét a bejelentő elfogadja, illetve tudomásul veszi, akkor a bejelentés tényét, tartalmát, az abban szereplő esemény adatait és rövid leírását, valamint a bejelentő adatait a Szolgáltató írásban rögzíti és nyilvántartásba veszi. Amennyiben a telefonon megtett szóbeli bejelentésre tett vizsgálattal a bejelentő nem ért egyet vagy az azonnali vizsgálatra nincs lehetőség, a bejelentést a Szolgáltató szintén írásban rögzíti, és azt a továbbiakban ugyanúgy kezeli, mint a szóban személyesen tett bejelentésekről készült jegyzőkönyvet.
Panaszt benyújtani a Szolgáltató panaszkezelési eljárását lezáró dokumentum bejelentővel való közlésétől számított 30 napon belül lehet az autóbuszos hatóságnál. A panaszt a Szolgáltató felügyeletét ellátó Nemzeti Fejlesztési Minisztérium Piacfelügyeleti és Utasjogi Főosztályhoz nyújthatja be elbírálásra (cím: 1066 Budapest, Teréz krt. 38.; 1440 Budapest, Pf. 1., mail: puf@nfm.gov.hu; telefon: 1/373-1405; ügyfélfogadás: telefonon egyeztetett időpontban).
A panasz elutasítása esetén a bejelentő panaszával a fent megjelölt hatósághoz fordulhat, vagy békéltető testületi eljárást kezdeményezhet. A békéltető testületek elérhetőségei az alábbi linken érhetőek el: https://www.bekeltetes.hu/index.php?id=testuletek.